Reklamačný poriadok

Direct Depot, s.r.o.

 

pre podávanie a vybavovanie sťažností klientov alebo potenciálnych klientov v súvislosti s výkonom sprostredkovania finančných služieb podľa zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov.

Tento reklamačný poriadok upravuje postupy podania sťažností a podnetov (ďalej len „sťažností“) klienta a potenciálneho klienta a postup pri ich riešení.

 

Úvodné ustanovenia

Spoločnosť Direct Depot, s.r.o., so sídlom Heyrovského 5, 841 03 Bratislava, IČO: 45 865 795, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel sro, vložka číslo: 68441/B (ďalej len „Spoločnosť“), vydáva tento Reklamačný poriadok pre podávanie a vybavovanie sťažností klientov a potenciálnych klientov v súvislosti s výkonom sprostredkovania finančných služieb podľa zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „reklamačný poriadok“).

Reklamácia a sťažnosť

1. Za reklamáciu a sťažnosť (ďalej len „sťažnosť“) sa považuje písomné podanie klienta alebo potenciálneho klienta, v ktorom klient alebo potenciálny klient vyjadruje svoj nesúhlas so spôsobom vykonávania a výsledkom konkrétnej služby poskytovanej spoločnosťou Direct Depot, s.r.o. podľa zákona o finančnom sprostredkovaní.

2. Sťažnosť môže podať každý klient a potenciálny klient alebo jeho splnomocnený zástupca.

 

Podanie sťažnosti

1. Sťažnosť môže klient alebo potenciálny klient podať niekoľkými spôsobmi a to:

a) Písomnou formou na adresu Spoločnosti uvedenú v záhlaví tohto dokumentu
b) Elektronickou formou na mailovú adresu info@urazove-poistenie.sk alebo prostredníctvom mailu reklamacie@urazove-poistenie.sk
c) Prostredníctvom spolupracovníka Spoločnosti
d) Prostredníctvom zmluvného partnera Spoločnosti

2. Sťažnosť musí obsahovať:

a.1 v prípade fyzickej osoby:

    • meno a priezvisko klienta alebo potenciálneho klienta a platnú adresu, na ktorú bude zaslaný výsledok prešetrenia sťažnosti.

a.2 v prípade právnickej osoby:

    • musí sťažnosť obsahovať obchodné meno spoločnosti, adresu jej sídla a údaje na kontaktnú osobu

b) špecifikáciu služby, ktorej sa sťažnosť týka, popis dôvodov sťažnosti, doklady zdôvodňujúce sťažnosť, prípadne popis ako bol klient na svojich právach dotknutý

c) prílohy a doklady odôvodňujúce sťažnosť

 

Prijatie a vybavenie sťažnosti

Sťažnosť po doručení Spoločnosti je odovzdaná zodpovednému pracovníkovi, ktorý zabezpečí zaevidovanie a riešenie reklamácie. Sťažnosti sú vybavované v poradí podľa ich prijatia do Spoločnosti.

 

Lehota na vybavenie sťažnosti

1. Sťažnosti sú vybavované v poradí podľa ich prijatia do spoločnosti.

2. Lehota na vybavenie sťažnosti je 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti do spoločnosti.

3. V prípade, že zo závažných dôvodov nie je možné vybaviť sťažnosť v lehote uvedenej v bode 2 tohto článku, môže spoločnosť predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní, a to do 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti.

4. Klient alebo potenciálny klient je do 30 (slovom: tridsiatich) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti spoločnosťou informovaný o výsledku riešenia sťažnosti a to písomnou formou v podobe doporučeného listu na ním uvedenú adresu v zaslanej sťažnosti. V prípade, ak klient alebo potenciálny klient tento list s výsledkom riešenia sťažnosti neprevezme, považuje sa za doručený v deň, kedy bol list vrátený na adresu sídla spoločnosti.

5. Pokiaľ sa sťažnosť podaná prostredníctvom zmluvného partnera (t.j. partnera, ktorého produkty spoločnosť ponúka), spoločnosť informuje o výsledku sťažnosti len tohto partnera, prostredníctvom ktorého bola reklamácia podaná.

6. Sťažnosť nie je možné riešiť pokiaľ:

a) prípad, ktorý je popísaný v sťažnosti sa netýka správania spoločnosti a ňou ponúkaných produktov ani jej zástupcov,

b) vo veci rozhodol súd alebo iný orgán verejnej moci alebo bolo začaté konanie v tejto veci pred takýmto orgánom.

 

Evidencia sťažností

1. Evidencia sťažností sa vedie v elektronickej „Knihe sťažností“, kde sa pri jednotlivých prípadoch eviduje:

a) poradové číslo sťažnosti,

b) dátum prijatia sťažnosti,

c) identifikácia sťažujúceho sa klienta,

d) predmet sťažnosti,

e) rozhodnutie o vybavení sťažnosti.

2. Ďalej sa archivuje pod poradovým číslom kópia listu resp. vytlačeného emailu s vyjadrením k sťažnosti a záznam o vybavení sťažnosti.

3. Záznam o vybavení sťažnosti podľa odseku 2 musí obsahovať tieto údaje:

a) meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,

b) predmet sťažnosti,

c) dátum doručenia sťažnosti,

d) identifikácia osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná,

e) vyhodnotenie skutočnosti, či bola sťažnosť oprávnená,

f) opatrenia prijaté na vybavenie sťažnosti,

g) dátum vybavenia sťažnosti.

 

Podanie odvolania

1. Pokiaľ klient alebo potenciálny klient nie je spokojný s výsledkom riešenia sťažnosti, môže podať odvolanie proti výsledku riešenia sťažnosti a to do 15 (slovom: pätnásť) kalendárnych dní od doručenia rozhodnutia na adresu klienta. V tomto prípade začína plynúť pre spoločnosť nová 30 (slovom: tridsať) dňová lehota na vybavenie odvolania.

2. Odvolaním sa zaoberá vedenie spoločnosti. Na základe odporúčania vedenia spoločnosti vydá konateľ spoločnosti, ako zástupca vedenia spoločnosti, rozhodnutie o výsledku riešení sťažnosti. O tomto výsledku je klient alebo potenciálny klient informovaný doporučeným listom a to do 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní od prijatia odvolania na riešenie sťažnosti spoločnosťou.

 

Záverečné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok je záväzný pre každého klienta alebo potenciálneho klienta spoločnosti.

2. Tento reklamačný poriadok bude uverejnený na internetovej stránke www.urazove-poistenie.sk a je taktiež k dispozícii v sídle spoločnosti.

3. Spoločnosť si vyhradzuje právo na zmenu a doplnenie tohto reklamačného poriadku. Takúto zmenu spoločnosť oznámi na internetových stránkach spoločnosti resp. www.urazove-poistenie.sk s uvedením dátumu účinnosti.

4. Vzťahy neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia všeobecne záväznými právnymi predpismi platnými na území Slovenskej republiky.

5. Aktualizácia reklamačného poriadku nadobúda účinnosť odo dňa 01.05.2019.